伴随着房地产业快速发展而来的是客户投诉的高速增长，商品房已成为消费者投诉的热点问题。作者根据10年来在房地产企业长期从事客户服务工作所积累的经验和教训，以80年鲜明的案例生动讲述了房地产开发商应该如何做好客户服务工作，有效处理客户投诉，重塑其核心竞争力。本书在内容上分为6部分，领奖是Why—为什么开发商面临着再创？ What—什么是开发商的核心竞争力？ When—哪些时点是客户服务的关键时刻？ Where—哪些方面可以提高客户的满意度？ Who—谁适宜做客户服务工作？ How—怎样有效处理客户投诉？本书行文流畅，语言生动，图文并茂，可读性强，可以作为非常实用的客户服务指导手册。本书对所有开发商均有借鉴作用。

第1章 再创客户型企业的挑战，Why——为什么开发商面临着再创/1；1 新经济的挑战与机遇；2 房地产行业的  3 并非痛苦的选择；第2章 重塑开发商的核心竞争力，Wgat——什么是开发商的核心竞争力/36；1 房地产客户需求的新趋势；2 创新开发商的客户理念；3 确立客户服务战略；4 对传统管理架构的质疑；第3章 切入客户服务的30个关键时刻When——哪些时点是客户服务的关键时刻/86；1 设计阶段的关键时刻；2 工程阶段的关键时刻；3 销售阶段的关键时刻；4 入住阶段的关键时刻；5 物业服务阶段的关键时刻；第4章 追求房地产客户的满意，Where——哪些方面可以提高客户的满意度/150；1 物的服务与人的服务；2 随时保持积极的心态；3 提高互动的沟通技巧；4 破解客户的满意公式；第5章 组建热衰服务的员工团队，Who——谁适宜做客户服务工作/190；1 称职的客户服务人员；2 愉快的客户服务团队；3 高效的客户服务中心；4 管理者的角色；第6章 处理客户投诉的程序与策略，How——怎样有效处理客户投诉/232；1 投诉客户想要什么；2 投诉处理的基本程序；3 处理群体性投诉的策略；4 处理特殊投诉客户的技巧；参考文献。

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