本书用流畅的语言、生动的案例、丰富的图表阐述了房地产客户关系管理的内核——以优质的客户服务打造企业的核心竞争力。 全书共分六章。第一章开门见山，指出规范化的操作是应对市场变化的惟一道路。第二章逐步推进，根据房地产客户需求的新趋势，应竭力打造客户型企业，创造差别优势。第三章讨论了如何以客户服务塑造开发商的核心竞争力。第四章提出了30个预防房地产客户不满的关键时刻，这可以被当作开发商的预警系统。第五章列举了提高房地产客户满意度的各种举措；第六章用实例和启发性的问题阐述了处理房地产客户投诉的方法与技巧，包括投诉处理的基本程序、如何处理群体性投诉和特殊投诉等。

第1章 大浪淘砂中的选择：规范化；第2章 规范化的突破口：客户型企业；第3章 重塑开发商的核心竞争力：客户服务；第4章 客户服务的30个关键时刻：预防客户的不满；第5章 追求房地产客户的满意：提高客户的满意度；第6章 处理客户投诉的方法与技巧：消除客户的不满。参考文献。“十加一”评选大奖赛。

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