本书由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·呼叫服务员》（试行）要求编写，是呼叫服务师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。　　本书介绍了呼叫服务师应掌握的技能要求和相关知识，涉及应答诉求、解答诉求、处理诉求、诉求过程管理、统计分析与应用、流程管理、质量管理、培训与指导、组织管理等内容。  　　为推动呼叫服务员职业培训和职业技能鉴定工作的开展，在呼叫服务员从业人员中推行国家职业资格证书制度，中国就业培训技术指导中心在完成《国家职业标准·呼叫服务员》（试行）（以下简称《标准》）制定工作的基础上，组织参加《标准》编写和审定的专家及其他有关专家，编写了呼叫服务员国家职业资格培训系列教程。　　呼叫服务员国家职业资格培训系列教程紧贴《标准》要求，内容上体现“以职业活动为导向、以职业能力为核心”的指导思想，突出职业资格培训特色；结构上针对呼叫服务员职业活动领域，按照职业功能模块分级别编写。　　呼叫服务员国家职业资格培训系列教程共包括《呼叫服务员（基础知识）》《呼叫服务员（国家职业资格四级）》《助理呼叫服务师（国家职业资格三级）》《呼叫服务师（国家职业资格二级）》《高级呼叫服务师（国家职业资格一级）》5本。《呼叫服务员（基础知识）》内容涵盖《标准》的“基本要求”，是各级别呼叫服务员均需掌握的基础知识；其他各级别教程的章对应于《标准》的“职业功能”，节对应于《标准》的“工作内容”，节中阐述的内容对应于《标准》的“技能要求”和“相关知识”。　　本书是呼叫服务员国家职业资格培训系列教程中的一本，适用于对呼叫服务师的职业资格培训，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书，也是呼叫服务师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。　　本书是在中国劳动保障科学研究院的大力支持下完成的。与此同时，在编写过程中得到了北京市政府信访办、北京建行客户服务中心以及九五太维资讯公司等单位的大力支持与协助，在此一并表示衷心的感谢。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国就业培训技术指导中心  第一章　受理与处理诉求（1）　　第一节　应答诉求（1）　　第二节　解答诉求（28）　　第三节　处理诉求（45）　　第四节　诉求过程管理（82）第二章　呼出（99）　　第一节　回访（99）　　第二节　询访（119）第三章　统计分析与应用（143）　　第一节　统计分析（143）　　第二节　应用（178）第四章　管理与培训（208）　　第一节　流程管理（208）　　第二节　质量管理（222）　　第三节　培训与指导（231）　　第四节　组织管理（248） 

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