本书共分3篇17章:第一篇是质量与质量管理，主要介绍了质量与质量管理的基本概念和思想，并重点对质量管理中目前最受关注的顾客满意和质量成本管理进行研讨；第二篇是质量管理体系，主要结合2000版ISO9000族标准对质量管理体系进行简要介绍和讨论，有助于读者对质量管理体系有一个全面的了解；第三篇是质量管理工具，介绍了质量管理的主要方法，有助于读者理解和掌握几种实用的质量管理工具。
    本书可供管理类各专业研究生和本科生使用，也可作为MBA课程研讨或工商管理高级培训的教材或参考书。

第一篇 质量与质量管理
第1章 质量的概念
1·1产品
1·2质量
1·3顾客
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思考题
第2章 质量管理理论与实践的发展回顾
2·1质量检验阶段
2·2统计质量控制阶段
2·3全面质量管理阶段
2·4后全面质量管理阶段
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思考题
第3章 质量管理的基本概念
3·1质量管理
3·2质量管理体系
3·3质量策划
3·4质量控制和质量保证
3·5质量改进
3·6专家论质量管理
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思考题
第4章 顾客满意管理
4·1顾客满意 与顾客满意管理
4·2实施顾客满意管理必须坚持的原则
4·3实施顾客满意管理的基础性工作
4·4CS理论与实践的发展
4·5顾客满意与顾客忠诚
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思考题
第5章 质量成本管理
5·1质量成本概述
5·2企业质量成本管理的组织与职责
5·3企业质量成本的归集问题
5·4企业质量成本核算的研究
5·5企业质量损失成本分析的方法研究
5·6企业质量成本管理手册和程序文件框架建议
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第6章 质量监督
6·1质量监督概述
6·2产品质量监督检查
6·3质量监督行政执法
6·4产品质量强制性认证
6·5工业产品生产许可证制度
6·6产品质量申诉、仲裁、鉴定
6·7产品质量社会监督
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第二篇 质量管理体系
第7章 质量管理的基本原则与体系要求
7·1质量管理的基本原则
7·2质量管理体系要求
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第8章 管理职责
8·1管理承诺
8·2质量方针
8·3策划
8·4职责、权限和沟通
8·5管理评审
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思考题
第9章 资源管理
9·1人力资源
9·2基础设施资源
9·3工作环境资源
9·4信息资源
9·5供方及合作关系资源
9·6自然资源
9·7财务资源
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思考题
第10章 产品实现
10·1产品实现的策划
10·2与顾客有关的过程
10·3设计和开发
10·4采购
10·5生产和服务提供
10·6监视和测量装置的控制
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思考题
第11章 测量、分析和改进
11·1监视和测量
11·2不合格控制
11·3数据分析
11·4改进
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思考题
第12章 质量管理体系内部审核
12·1内部质量审核概述
12·2内部质量审核的策划与准备
12·3内部质量审核的现场审核
12·4纠正和跟踪验证
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思考体
第三篇 质量管理工具
第13章 常用的几种质量管理简易工具
13·1分层法
13·2排列图法
13·3因果分析图法
13·4调查表法
13·5直方图法
13·6散布图法
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思考题
第14章 工序控制方法
14·1工序质量控制的基本概念
14·2工序能力和工序能力指数
14·3控制图法
14·4计数值控制图
14·5缺陷数控制图和单位缺陷数控制图
14·6控制图的观察分析
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思考题
第15章 抽样检验
15·1抽样检验的基本概念
15·2计数抽样原理与方案
15·3计数标准型一次抽样方案
15·4计数调整型抽样方案
15·5计量抽样方案
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思考题
第16章 试验设计
16·1试验设计的基本概念
16·2无交互作用的正交设计
16·3有交互作用的正交设计
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思考题
第17章 可靠性技术
17·1产品可靠性的概念
17·2失效率和失效率曲线
17·3系统可靠性
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思考题
附表
附表1 计数标准新型一次的抽样方案表
附表2 界限数(LR)(GB2828的表)
附表3-1 正常检查一次抽样方案(GB2828的表3)
附表3-2 加严检查一次抽样方案(GB2828的表4)
附表3-3 放宽检查一次抽样方案(GB2828的表5)
附表3-4 特宽检查一次抽样方案(GB2828的表6)
附表4-1 单侧限“σ”法的样本量与接收常数(GB/T8054表1)
附表4-2 单侧限“s”法的样本量与接收常数(GB/T8054表3)
附表5-1 双侧限“σ”法的样本量与接收常数(GB/T8054的表2)
附表5-2 双侧限“s”法的样本量与接收常数(GB/T8054的表4)
附表6 常用正交表

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