前厅服务知识与技能(旅游服务模块类)

  • 出版社:中国劳动社会保障出版社
  • 图书作者:屈祥
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  • 图书ISBN:9787504522767
  • 正品承诺: 正品承诺
  • 出版时间:2005年7月1日
  • 图书版次:第一版
  • 本书邮费:邮费说明
  • 图书开本:16
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前厅服务知识与技能(旅游服务模块类)

内容简介

本教材根据国家职业标准、专业技术规范及社会对旅游饭店服务人员素质的要求编写。编写中充分考虑了中等职业技术学校的教学规律和教学特点,强调学生实际操作能力的培养,注重知识与技能的紧密结合,具有较强的针对性和可操作性。
  教材采用图文并茂的形式,直观地讲述了前厅服务的知识与技能,突出了操作技能的训练。每一学习单元后配有知识能力测试,方便学生技能鉴定的考核练习。
  本教材适用于中等职业技术学校旅游服务专业的模块教学,也可用于饭店员工的岗位培训、在职培训、职业技能鉴定前的培训和员工自学。
  本书由屈祥主编,李欣、陈化明、周志林、曾宪明、王金亭老师参加编写;王德静主审。

总  序:
   
序  言:
   

   


本书目录
模块一 前厅服务员基本素质
学习单元1认识前厅(1)
学习单元2明确职责(7)
学习单元3明辨客人心理(11)
学习单元4规范前厅接待工作(15)
学习单元5树立服务意识(24)

模块二 总台接待服务
学习单元1客房预订(27)
学习单元2入住登记(34)
学习单元3离店服务及问讯服务(38)
学习单元4总机服务(46)

模块三 大厅接待服务
学习单元1应接服务(51)
学习单元2行李服务(55)
学习单元3商务中心服务(60)

模块四 前台结账
学习单元1客账管理(63)
学习单元2外币兑换(70)
学习单元3贵重物品的寄存与保管(71)

模块五 前厅服务质量管理
学习单元1前厅销售知识与技巧(74)
学习单元2前厅统计分析报表(77)
学习单元3前厅部的沟通与协调(79)
学习单元4客人投诉的处理(82)

附录:前厅服务术语解释(86)

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