为推动呼叫服务员职业培训和职业技能鉴定工作的开展，在呼叫服务员从业人员中推行国家职业资格证书制度，中国就业培训技术指导中心在完成《国家职业标准——呼叫服务员（试行）》（以下简称《标准》）制定工作的基础上，组织参加《标准》编写和审定的专家及其他有关专家，编写了《国家职业资格培训教程——呼叫服务员》（以下简称《教程》）。　　《教程》紧贴《标准》，内容上，力求体现“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，突出职业培训特色；结构上，针对呼叫服务员职业活动的领域，按照模块化的方式，分呼叫服务员、助理呼叫服务师、呼叫服务师、高级呼叫服务师4个级别进行编写。《教程》的基础知识部分内容涵盖《标准》的“基本要求”；技能部分的章对应于《标准》的“职业功能”，节对应于《标准》的“工作内容”，节中阐述的内容对应于《标准》的“技能要求”和“相关知识”。　　《国家职业资格培训教程——呼叫服务员（国家职业资格四级）》适用于对呼叫服务员的培训，是职业技能鉴定的推荐辅导用书。　　本书是在中国劳动保障科学研究院的大力支持下完成的。与此同时，在编写过程中得到了北京市政府信访办、北京建行客户服务中心以及九五太维资讯公司等单位的大力支持与协助，在此一并表示衷心的感谢。　　由于时间仓促，不足之处在所难免，欢迎读者提出宝贵意见和建议。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国就业培训技术指导中心  第一章　受理与处理诉求（1）　　第一节　应答诉求（1）　　第二节　记录诉求（56）　　第三节　解答诉求（88）　　第四节　分检、派送诉求（107）第二章　呼出（140）　　第一节　回访（140）　　第二节　询访（167） 

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